6月23日上午，招商银行举行2019年度股东大会。以下为股东大会部分内容整理：
一体两翼打造轻型银行
银行业的未来怎么样？招商银行行长田惠宇表示，如果用传统的眼光来看，中国银行业面临了四大挑战：
一是经济从高速增长转向中低速增长；
二是从高利率环境变成中低利率环境。零利率是发达经济体的标配，零利率和中低利率对中国银行业意味着什么？大家非常关心我们的净息差，贷款利率定多少，存款利率定多少，这两个东西绝大部分决定我们的盈利，目前近70%的收入（即净利息收入）来自这方面。整个经济体的利率从高利率转向中低利率的时候，这就是巨大的挑战；
三是脱媒，过去融资脱媒。现在支付也是脱媒，原来银行是媒介，现在离开银行也可以玩了。中国是间接融资约占80%，现在越来越转向直接融资，比如发债、股票IPO等直接通过资本市场融资，银行出现资产荒就是融资脱媒；
四是互联网的挑战。这些对传统银行的四大挑战，换个角度也可以说是四大机会或四大动力，就是促进银行转型的动力。
田惠宇说，招商银行是怎么转型的？就是“一体两翼”开始。十年磨一剑，打造零售领先银行、轻型银行。
首先，要摆脱对规模增长的依赖。规模增长的后面就是广大股东的利益，不依靠频繁地在市场上发行普通股来补充资本金，支撑加权风险资产的增长。否则银行就会出现“水多了加面，面多了加水”的情况，简单地依靠规模扩张带动营收和利润的增长。有人说，现在利率下来了，是不是可以以量补价，多放点贷款？说实在话，从长远来说这不符合我们的方向，不符合轻型银行的方向，轻型银行首先讲的是轻资产、轻资本，有了轻资产才有轻资本，不能通过频繁补充资本金支撑资产规模的扩大，从而带动营收和利润的增长。
其次，摆脱对利差的依赖。收入结构不光靠贷款利息（净利息收入）支撑，这个比重会随着我行转型越来越低，中间业务收入、非息类业务的收入占比越来越高。这对整个银行的组织、人员的专业素质、客户服务能力、营销组织方式和流程、效率、IT等提出了一系列的要求，这些东西我们都得持续改造。
“很多股东对招行研究得很深，如果持续观察过去这些年我们做的事情，以及未来我们准备做的，其实就是围绕应对四大挑战、摆脱两个依赖，持续地推进转型，把四大挑战转化成我们的四大机遇。”田惠宇说。资本市场对银行业的市净率估值多数在0.4倍-0.7倍，而招商银行的市净率从2014年以来一直都在1倍以上，估值溢价的背后，包含股东和投资者对我们转型的认可。
今年的新冠肺炎疫情只是加剧了这四大挑战，并没有改变趋势，比如疫情来了利率下行得更快一点。中国走向发达经济体是大势所趋，发达经济体的中低利率、零利率是大势所趋，我们早晚会面对这一天，所以需要早点应对。
全行应用上云比例后年达100%
对于金融科技，田惠宇说，招行提出金融科技银行战略以后，在成本投入方面，除了常规的费用，比如业务管理费、人力成本以外，主要都投入在科技。去年的信息科技投入超过93亿元，为了实施金融科技战略，还把科技投入占营业收入的占比写到公司章程：2019年起，每年投入金融科技的整体预算额度原则上不低于上一年度本行经审计的营业收入的3.5%。今年会继续加大科技投入。
他说，金融科技的投入产出有些比较好算，有些短期内不太好算。战略投入是当年投入，当年不产粮食，未来某一天一定会产粮食。
比如，这两年，招行依靠大数据和人工智能打造了大量智能服务机器人，用于零售信贷催收的机器人成本是人工的1/10，产出是人工的9倍，节约的人力成本实际上就是提升了产能。
再如，机器人处理自动化（即RPA流程机器人）用机器替代简单的外包，也大量节约了成本；智能风控平台“天秤系统”20毫秒即可对绝大多数疑似欺诈交易作出拦截判断，将非持卡人伪冒及盗用金额比例降低至千万分之六。
“通过这些金融科技应用，资损率降低了多少，当年单项的投入产出是比较容易算清楚的。我们计划今年全行应用上云比例达到50%，明年到60%，后年到100%。类似这样数据中台和技术中台建设的投入产出，当年是看不出来的。”田惠宇说，经过这两年持续转型，全行员工基本形成了对于数字化的感觉，就像招商银行多年发展零售业务，全体员工对零售业务有非常强烈的感觉，这种感觉是很难用金钱衡量的。全员对金融科技的感觉，看起来比较玄，但未来某一天一定会从量变到质变。
他表示，招行面向未来多做些投入，练内功是需要投入的，包括招聘高素质的人才。
未来三年，在科技方面要花钱的地方很多。刚才提到的应用上云项目，这是全行性的巨大系统工程，需要部署大量的X86服务器，这些都是要投入真金白银。如果没有建设数字中台，大数据可能就是吹牛。
5月是信用卡不良生成高峰
对于新冠肺炎疫情对银行资产质量的影响，田惠宇说，疫情对资产质量最大、最直接的反映是信用卡贷款。信用卡贷款逾期和入催金额在2月、3月达到高峰，4月环比下降，信用卡贷款至少需要逾期90天计入不良贷款，这意味着5月份是信用卡不良生成的高峰。
另外，可能受冲击的是延期还本付息业务，这是抗疫大局的需要，原本到今年6月份，现在国家延长到明年3月。其中可能有一些道德风险或搭便车行为，这对后续不良的影响，将通过精细化的管理使这种可能性降低。
招商银行副行长王良说，关于今年的资产质量，受疫情的冲击，今年银行业整体风险状况呈上升的趋势。在今年的一季报中，招行比较详细地披露了风险变化的趋势，这里面反映非常直接的就是零售信贷业务，比较突出的是信用卡贷款和消费贷款。2月份疫情冲击，大家闭门不出，对于信用卡还款带来巨大的困难，同时催收能力大幅度下降，招行信用卡中心有三大催收中心，其中一个设在武汉，因为无法上班导致催收能力大幅度下降，信用卡风险上升得非常明显。
今年二季度开始，随着企业逐步复工复产，整体来看风险出现了稳定，但是趋势仍有上升的压力。上升比较明显的还是在零售信贷和信用卡贷款，对公贷款资产质量则保持稳定。
零售方面，信用卡贷款仍处在风险的暴露期，整体情况比疫情期间更稳定，信用卡的消费额和交易额正在恢复到正常水平。随着信用卡交易额上升，信用卡催收力量不断加强，信用卡还款趋于正常。住房按揭贷款和小微贷款的风险也略有上升，但基本上保持稳定的水平。招行得益于前几年一直坚持非常严谨的资产分类标准，并计提了比较充足的拨备，抵御风险的能力是比较强的。
银行金融自场景成最核心的竞争力
田惠宇举例称，内部运营方面，催收机器人的成本是员工成本的1/10，但产能是9倍。银行有大量简单、重复的作业都可以通过机器人完成。
大数据管理方面，一是可以对海量客户进行细分，对客户精准画像。当然客户画像太精准可能涉及客户隐私，也需要有度的把握。二是帮助做客户KYC服务客户。银行不管是对公业务还是个人业务，基本功叫KYC(了解你的客户)。
“对公客户可以逐户上门做尽职调查，但是对大量的零售客户如何做到KYC？我们零售客户数量庞大，单靠线下几千个客户经理不可能实现，我们是通过大数据技术帮助客户经理完成KYC。这些都是客户看不见的，但却实实在在地帮助我们提高了产能。”田惠宇说，这几年招行金葵花以上客户年均增速保持在10%以上，但我们客户经理人数基本没有增加，这也可以从另外一个角度算出金融科技的产出。
田惠宇说，在场景建设方面，招行在金融科技探索方面是不断试错。年报的行长致辞中也提到，在数字化时代的浩瀚星空中，我们看到了自己的无知和渺小。这意味着我们在试错过程中不一定是百折不回，有的是一折就回、点到为止。我们发现有些领域水太深，我们进不去。所以在场景建设方面我们一是聚焦到“4+1”——两票、便民和公共出行，再加上每个分行根据当地的情况搞一个场景，不能搞百花齐放。
一是搞百花齐放实际上是个无底洞，银行的主业还是做金融，我们可以适度的扩大边界，增强我们和客户之间的联接，但是不能“种了别人的田，荒了自己的地”，不能“不务正业”。适度的拓展边界也是为我们的主业服务，要提高我们和客户的联接效率。
二是提高外环转中环的转化效率。这两点是我们在探索中得出的经验，也可以说是教训。得到教训本身就是探索的成果，我们知道了“此路不通”，知道“此路不通”也是成绩。没有人一生下来就什么都知道、什么都懂。
另外一个经验就是，银行金融自场景的不断打磨可能是最核心的竞争力。把最核心的竞争力打磨到极致是目标。当然我们很难达到极致，但这是我们的目标。我们提供的金融服务就是客户购买理财产品、贷款、买基金、支付时，可以通过我们的手机APP获取最好的体验，没有流程断点，最好这些产品还能综合提供给客户。要想达到这一点其实还有大量的工作要做。
“以线下零售服务为例，大家一谈做零售都认为很容易，不就是多加客户经理，网点多加几个人吗？实际上做起来并不是这么回事，有很多细节需要注意。”田惠宇说，金融自场景建设也是一样，说起来很简单，但事实上客户在手机上购买理财产品，客户全旅程的体验，每一个细节都要做好，这里面有大量工作要做。
他说，很多出国的朋友告诉我，招行的信用卡好用。在使用者看来，好用体现在：一是要简洁，一刷卡就能成功；二是能控制风险。这两者在后台设计上其实是矛盾的，因为要控制风险有时候需要牺牲简洁和便利，而过于简洁和便利又失去了对风险的控制。有了天秤系统以后，客户在刷卡的一瞬间，如果是疑似欺诈交易，20毫秒之内便会做出反应阻止交易，提醒客户。这么一个简单的事件，其实后面有大量的科技给予支撑。这些说起来容易，但做起来是很不容易的，需要很强的金融科技能力和大数据能力才能做到。
招行零售金融总部总裁张东说，以往数据、系统都非常多，对客户服务质量优劣很难衡量，招行从去年开始推出了风铃项目。通过风铃项目打通了招行内部几十个系统，集中了包括投诉、APP服务里面的各个断点、客户办理完业务以后不满意（打了低分）反馈等信息。也就是说客户反馈的所有声音集中在一个系统里面。通过这个系统，可以监测到客户全旅程，哪些有断点，具体到每个细节、每个网点，具体到每一个人，聚焦到产品定位，到底是总行系统出了问题还是分行具体服务出了问题。目前，风铃项目已经全面部署运行。（记者微信：xinwrite）
